Durante meus anos como sócio-diretor da Specto Tecnologia, uma das principais e desafiadoras áreas de minha responsabilidade era a de inovação dos produtos da empresa. Não somente o desenvolvimento, como a comercialização destes.
Dentre centenas de projetos, um dos mais marcantes foi o ousado desenvolvimento da nova linha de totens (hardware) QUALPROX® de solução Gestão do Atendimento Presencial, trazendo ao mercado os totens TES Contact, TES Touch e TEF Touch.
Demonstração do totem TES Touch Slim 15"
Motivação
A inovação é um dos pilares da Specto Tecnologia. Sendo a líder e pioneira nacional do mercado de Gestão de Atendimento Presencial, as soluções em hardwares como: totens, dispositivos de bancada para entrada nas filas, painéis etc. sofreram diversas mudanças no decorrer das décadas.
Por ser um nicho especializado da Specto, é a empresa nacional que mais inova neste mercado, ditando e impulsionando a evolução do mesmo.
Versões das soluções de chamada de vez (lado esquerdo) e de entrada nas filas (lado direito) comercializadas em 2009.
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As principais opções de soluções de chamada de vez e entrada nas filas disponíveis em 2019.
Em 2018, o presidente da Specto, Leônidas Vieira Jr., que é mestre em engenharia elétrica e projetou uma infinidade de soluções durante sua carreira, chamou-me até sua sala para começarmos um novo projeto de totem para entrada nas filas. Confesso que não esperava, pois os totens da Specto já eram reconhecidos como sofisticados na época, com recursos impressionantes.
Destaco que todos totens QUALPROX® já possuíam as aplicações de Gestão Local de Filas e Gestão de Conteúdo das TVs, embarcadas no hardware do mesmo. Permitindo não só a entrada na fila, como a gestão do atendimento em si naquele ambiente. Dispensando assim a necessidade de infra de servidor ou internet no ambiente do cliente para que a operação local funcione.
Existiam três diferentes totens no portfólio, com projetos de design desassociados entre si, fornecedores distintos, tamanhos de telas e componentes internos diferentes. Isso sem contar projetos que já haviam sido descontinuados ou que foram pontuais. Veja os três na imagem abaixo:
Porém, entendi quando ele explicou que este novo projeto tinha como objetivo o desenvolvimento de uma nova linha de totens, que resolvesse algumas questões, das quais destaco:
- Padronização e melhorias no design;
- Maior adaptabilidade para diferentes ambientes e requisitos de atendimento;
- Resolução de problemas relacionados à impressão;
- Otimização no processo de desenvolvimento e fabricação (incluindo melhor logística e diminuição do custo).
Não só apresentou o contexto, como concedeu uma ideia já na primeira reunião. Tratava-se de uma ousada inovação radical e não incremental, a qual detalho mais abaixo.
A Solução
Na reunião, o presidente apresentou um conceito que imaginou e pra exemplificar, falou: "Seria muito interessante pensar em uma espécie de LEGO, aonde criamos versões de totens, apenas trocando algumas peças".
Naquela primeira reunião, já concordei em estudar investir naquele conceito. Mesmo porque já conhecia o Projeto Ara da Google, de smartphones "modulares". Promissor na época, mas que acabou sendo descontinuado.
Por isso, comecei a projetar a solução trazendo esse conceito de projeto "modular" para a nova linha de totens.
Iniciando a mudança
Sabia que estávamos diante de um game changer e quem melhor que ele para dizer que era possível? Leônidas é uma referência em empreendedorismo com base em tecnologia e desenvolvimento de novos projetos, sobressaindo ainda mais quando falamos de hardware.
Sem dúvidas, o desafio era grande e dependia de uma gestão apurada e priorizada no portfólio de diversos projetos que estavam sob minha liderança.
Para a nova linha de totens, o objetivo era ter um projeto-base único, utilizando as melhores características dos já existentes e fazendo pequenas variações de sub-projetos, que seriam os produtos finais. Os totens usariam as mesmas peças, mudando detalhes como tamanho de tela, tecnologia de toque, modelo de bobina, forma de entrada na fila etc.
Quando entregue, este projeto mudaria tudo. Uma inovação radical, com muito valor agregado ao negócio. Um sonho para qualquer Gestor de Produtos, ainda mais com foco em inovação.
Para avançarmos, montamos um squad com representantes dos setores de Pesquisa e Desenvolvimento, Design, Indústria e Assistência Técnica. Com o squad formado, realizamos produtivas reuniões de levantamentos e planejamento a fim de fechar o escopo do produto.
É claro que nessas reuniões, levantamos outras questões a serem melhoradas, estudando os totens do portfólio da época e levantando problemas recorrentes que aconteciam na operação de atendimento. Com o escopo definido, partimos para o desenvolvimento.
Totens TES e TEF
Depois de meses de desenvolvimento, prototipação, testes internos, provas de conceito (POCs), capacitações internas, a nova linha estava pronta.
A partir do projeto-base do totem, temos 2 categorias:
Categoria 1 - TOTEM EMISSOR DE SENHAS (TES)
Para ambientes que utilizam gestão de filas com senha impressa. Como sub-categorias, temos:
* TES Contact, aonde a tecnologia de toque é M-Touch, com até 8 filas;
* TES Touch, onde a tecnologia de toque é touchscreen, dentre outros recursos importantes, principalmente maior possibilidades de customização que o TES Contact.
Categoria 2 - TOTEM DE ENTRADA NA FILA (TEF)
Para clientes que utilizam gestão de filas por nome (sem impressão). A sub-categoria é somente o TEF Touch, com tecnologia de toque é touchscreen, dentre outros recursos importantes, principalmente possibilidades de customização.
Para clientes que utilizam gestão de filas por nome (sem impressão). A sub-categoria é somente o TEF Touch, com tecnologia de toque é touchscreen, dentre outros recursos importantes, principalmente possibilidades de customização.
Entenda o poder da modularidade com padronização de design na imagem abaixo:
Na imagem acima temos três produtos. Na esquerda, o TES Contact 8B Slim. No centro, o TES Touch 15" Slim e na ponta direita, TEF Touch 15" Slim. São três diferentes produtos, com pouca diferença aparente e muitas peças em comum. Ainda mais quando comparado com os três totens anteriores mostrados no início deste case.
Compartimento (Receptáculo) de Senhas para os TES
Percebemos que, a maioria dos problemas das versões anteriores eram relacionados ao módulo impressor, que constantemente demandava manutenção in loco ou troca do mesmo. Investigando mais a fundo, notamos que era comum as pessoas "puxarem" a senha antes que o módulo cortasse a mesma e essa era uma causa comum do problema.
"Bom.. isso está fora do controle, certo? Usuário fazendo o que não deve, por ansiedade." Eu diria que não. Quando desenvolvemos um produto, precisamos guiar o uso e minimizar este tipo de situação. De uma forma estóica, fazer o que está ao nosso alcance, mas buscar resolver o problema.
E foi pensando nisso que criamos o compartimento (receptáculo) de senhas, mudando a usabilidade do mesmo. Antes, a senha ficava visível ao usuário enquanto estava sendo impressa. Agora, o usuário só vê a senha quando a mesma já foi impressa e cortada, no momento que cai no compartimento. Problema totalmente resolvido.
Leonardo Lino Vieira em 2023, frente ao TES Touch 15" Slim customizado para o Banrisul, com modo acessibilidade
Resultados
- O projeto foi um grande sucesso. Apesar do desafio, todos requisitos foram cumpridos e o feedback do mercado foi extremamente positivo para as 3 variações do totem.
Desde que o estoque com os totens antigos finalizou e as versões do totem modular foram ao mercado em 2019, 100% dos pedidos e implantações com totem são realizadas com um dos três modelos, aposentando os totens anteriores e padronizando efetivamente a linha de totens nos ambientes de atendimento presencial.
Leonardo Lino Vieira em 2021, frente ao TES Contact 8B Slim customizado para o Banco do Nordeste (BNB)
- Modularidade na produção: Com menor variações de peças, a produção fica muito mais otimizada. Tanto em poder de barganha com fornecedores, quanto rodagem e organização de estoque, conhecimento técnico da equipe de desenvolvimento, produção, manutenção etc.
O totem modular permite a criação de novos produtos finais que ainda não foram pensados ainda! Sua aplicabilidade não tem limites. Apesar de não estar mais na empresa, tenho conhecimento de novos produtos que virão, baseados neste totem modular.
- Completa adaptabilidade a qualquer ambiente de atendimento presencial, com até 08 filas diferentes no modelo TES Contact e sem limite de filas para os TES Touch e TEF Touch
- Impressão melhorada: Conforme já explicado neste case, problemas com atolamentos e avarias do módulo impressor por mau uso de usuário, foram totalmente resolvidos. Agora, o usuário só vê a senha quando a mesma já foi impressa e cortada, no momento que cai no compartimento. Além disso, a operação de troca de bobina foi facilitada.
- Importante destacar: Produtos finais com design sofisticado, cores neutras, adaptáveis a qualquer ambiente; Com tratamento opcional para clientes que desejam prover acessibilidade a deficientes visuais; Compartimento traseiro antifurto (com chave); Troca de bobina de papel facilitada nos TES Contact e TES Touch; Mesmo com todo este ganho, os totens ainda oferecem a maior eficiência energética do mercado e muito mais.
QUALPROX® é a solução líder no mercado brasileiro de gestão de filas e atendimento. São mais de seis mil soluções ativas em todo o Brasil, através de produtos e serviços para ambientes de atendimento de bancos, órgãos públicos, empresas de telefonia, distribuidoras de energia, universidades, prefeituras, hospitais, clínicas, entre outros, onde a qualidade, a agilidade e a conectividade agregam valor institucional.
A Specto Tecnologia possui clientes como: Santander, OI, BNB, Banrisul, Sabin, Embraer, Câmara de Deputados (DF), GM, BMG, Hospital Cruz Azul, Hospital Albert Estein, Grupo JMalucelli, Grupo RBS, BB, CORSAN, PUC PR, RNP, SICOOB, Eletropaulo, Hospital Albert Sabin, Caixa Econômica Federal, Unimed, Dohler, Avaí, HU-UFSC, UNESP, Embrapa, hospital dona helena, MPSC, TRT6, TCE, dentre outros.
